クレーム対応専門の電話代行サービス。必要なのは丁寧な対応

 

電話代行サービス(株)が受けるクレーム対応

東京の電話代行業者には、「クレームを専門に対応する業者」というのがあるそうです。
そんなことを、同業他社で集まって行う会合の場面で、別の業者様から教えて頂きました。

クレーム対応というのは、電話代行においても業務の一つと言えます。
製品が壊れていたなどの対応もあれば、不祥事が発生した時のお客様対応や
お詫びなどを伺う窓口など。
さまざまなクレーム対応を行うための電話窓口となります。

クレームというと、製品やサービスに対して満足できなかった。
という部分から、受付窓口へと電話を行うことがあります。
製品が壊れていた、サービスが思った内容と異なっていた。
などが、クレームとして多くお寄せ頂く内容となるかと思います。

ですが、実際、最近では企業の不祥事というのは、大きな広がりを見せていると言えます。
例えばSNSへの投稿だったり、公開した不適切記事など。
いろいろな所でクレームになり得る可能性があるわけです。

電話代行サービス(株)のクレーム対応について

もちろん、弊社、電話代行サービス(株)でもクレーム対応はさせて頂いています。
対応する業種としては「通信販売業者」が多いので、それに習って紹介をさせて頂くと
商品の不良や納期遅れ、発送商品の間違い、指定日に受け取れなかったや、指定日されていなかった。など。
通信販売に関するクレームを対応させて頂いています。

そんなクレームの電話対応する時のオペレーションフローとしては
大きく分けて次の2通りになります。

「1次対応のみ行い、詳しいお伺いは顧客様が対応」
「弊社がクレーム対応を完了させる」

「1次対応のみ」というのは、お客様からクレームを受付て
状況やクレーム対象についてヒアリングを行うことで
対象となる部署を判断し問題の振り分けを行うことになります。
クレーム処理としては簡単な対応のように思えるかもしれませんが、重要な仕事になります。
というのも、ここでしっかりとクレーム内容をヒアリングできないと
誤った部署へと電話を回すことになり、クレームがさらに加熱する可能性もあるわけです。
そういう意味では、重要な対応と言えます。

そして「最後まで完了させる」場合には、どうしても理解度が必要になります。
それは製品やサービスなどと共に、業種理解や業務理解などです。
どのようなことがお客様のクレームになっているのかを知るためにも
間違ったことで謝罪をしてしまわないためにも、これらは必要不可欠です。

ただただ、謝罪するだけがクレーム対応ではないのです。
お客様に対してお電話にてご理解やご納得を頂けるように対応することが
クレームにとって重要と言えるからです。
そういう意味では、クレーム対応には相応の電話応対スキルが必要になってきます。
電話応対を日頃から行っていない人間が対応すると
逆にお客様を逃がしてしまう可能性すらあるわけです。

クレーム対応などでお困りの場合には、弊社へと一度ご検討頂ければと思います。