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引き続き、説明責任を果たさなかった場合の、
消費者行動についてお伝えいたします。

前回は、政権の説明責任についてでしたが、
今回は、本題の企業の経営者が説明責任を果たさなかった場合。
消費者は「どのように感じ」「どのような行動」を行うか!
についてお伝えいたします。

下記の事案を思い起こしてください。
 ・東芝:不適切会計問題
 ・東洋ゴム:免震ゴム問題
 ・日本マクドナルド:食の安全安心問題
経営者は会見の席で、説明責任を果たしたと思いますか。

思うか! 思わないか!、は
 感性や価値観の違いで異なりますが。

私は、
 説明責任を果たしたとは感じませんでした。
 それは不快な思いを感じたからです。

なぜなら、
重要な質問に対し明確な答えをしていないからです。
だから経営者や企業に不快なイメージが残るのです。

この不快なイメージは脳裡に留まり、
 無意識な行動となって現れます。

 
不快なイメージとは。
  ・反省していない!   
  ・変わらない!
  ・消費者を軽視している!
  ・従業員が可哀そう!
  ・同様の不祥事を、また起こす!
  このような思いです。

この不快なイメージは、
その会社の商品やサービスではなく、
「会社」と「経営者」に対する負のイメージとなり、
商品選択の場面で突然に現れるのです。

皆さん、同じ性能で、同じ価格の商品が並んで
展示されていた場合。どちらを購入しますか?
 (A商品)不快なイメージがある会社の商品
 (B商品)何もイメージのない無名な商品

これがタイトルにあります、消費者の無意識な行動
なのです。

重大な不祥事を起こした企業は、説明責任を果たし、
消費者に負のイメージを残させない対応をしなければ、
消費者の商品選択時に悪影響が残り
経営に大きなダメージを与えることになります。

現在の日本マクドナルドがこの状況です。
 抜け出すには、新商品を発表するよりも、
ネガティブな企業イメージを払拭することが大事です。

 

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REPs consul 西野 泰広

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